La gestion des conflits

 De l’entente cordiale à l’agression physique !

  1. La communication efficace
  2. La confrontation
  3. Le monologue
  4. La prise de pouvoir
  5. Le conflit
  6. Le combat
  7. L’exclusion, l’inexistence de l’autre.

Quels types de conflits ?

  1. Conflit d’intérêt
  2. Conflit de besoin
  3. Conflit d’opinion

Types de gestion d’un conflit

  •  La gestion par collaboration : les 2 parties veulent trouver une solution (Participatif)
  • La gestion par contestation : la situation exige une décision rapide (Directif)
  • La gestion par acceptation : le problème est secondaire pour l’éducateur (Directif)
  •  La gestion par évitement : le problème est mineur & vous ne pouvez rien changer (Directif)
  • La gestion par compromis : chaque parties fait un pas & intègre la réalité de l’autre (participatif)

 Les causes Favorisant les conflits !

Niveau émotionnel
Émotions > pensées > comportement > conséquences
Seuil de l ’embrayage cognitif
Pensées > Émotions > comportement > conséquences
Temps

LES CAUSES FAVORISANT LE CONFLIT

  • Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement,perception pessimiste de l’ avenir …)
  • Le manque de confiance en soi
  • Le manque d’assurance face à l’objectif
  • Le fonctionnement affectif dans nos relations
  • Les contentieux récurrents !

L’EMPATHIE ET LA SYMPATHIE

Comment assumer un conflit tout en se préservant ?


Définition de l’empathie

  •  Capacité à comprendre parfaitement l’autre en faisant abstraction de soi et de ses sentiments.
  • Capacité à observer, à comprendre, à reconnaître, à accepter les sentiments éprouvés par les autres,sans les éprouver soi-même.

Assumez la situation conflictuelle en vous préservant

  • Soyez conscient des bienfaits de l’empathie
  • Anticipez l’échange
    • Quels sentiments sont probables ?
  •  Observez et définissez les sentiments éprouvés par vos interlocuteurs
  • Nommez les précisément en dialogue interne
    • « Il est exaspéré » « Elle est anxieuse » …
  • Osez les refléter si nécessaire

Finalités visées par cette approche

  •  Rester stable et calme
  • Rechercher l’efficacité maximale sans « absorber » l’état intérieur des autres
  • Etre professionnel / précis / exigeant
  •  Faire la différence entre l’état intérieur de l’autre et le mien

Utiliser vos propres outils

  • Images mentales
  • Phrases ou mots clés « Je vais rester calme ! » « C’est son  état, pas le mien ! « 
  • Postures / gestes
    • Gestes pare-chocs / auto contacts
    • Postures rassurantes

Conclusion « Soyons Zen ! »

Choisir un comportement affirmé et une écoute empathique permet de :

  • Accepter l’autre dans ce qu’il est pour l’instant !
  • Relativiser dans les situations de tension relationnelle & garder l’objectif à l’esprit !
  •  Garder la tête froide et rester efficace
  • Eviter de perdre son énergie, se renforcer

La maîtrise de ses émotions !

  • La contagion émotionnelle
  • Le constat de Jacobson
  • La manoeuvre de Valsalva
  •  La respiration volontaire

La contagion émotionnelle
Exemple

  • 3 cages contenant des rats
    • Les rats de la 1ère ne bougent pas
    • Les rats de la 2ème cage bougent peu
    • Les rats de la 3ème cage peuvent bouger (roue)
  •  Chocs électriques
  • Résultats

Constat de Jacobson

  • La tension émotionnelle est directement en relation avec des contractions musculaires
  •  En diminuant ces tensions musculaires, on peut diminuer les émotions et le stress de l’individu (anxiété, sentiment de vulnérabilité,…)

La manœuvre de Valsalva

  • Principe
    • Activation réflexe de l’activation du parasympathique
  •  But
    • Mettre en oeuvre un conditionnement de calme à la place du signal d’angoisse ou de colère face à une situation pénible
  •  Indications de choix :
    • Déstabilisation, gestion des émotions

La respiration consciente permets de

  • apaiser son mental : revenir à sa sensation
  • se poser, décompresser (sensation d’abandon)
  • diminue l’émotivité
  • inhiber notre système sympathique et activer le parasympathique
  • revenir à soi : sensation de régénération

La respiration volontaire

. Comment la mettre en pratique au quotidien

Respiration abdominale pour lutter contre les conséquences du stress

Gestion de crise !

Deux types d’implication dans la crise:

  1. Je suis impliqué dans la crise:
    •  Je suis « responsable » de la crise
    • Je suis « victime » de la crise
  2. Je suis témoin en tant que Hiérarchique !
    • L’écoute sans jugement ni partie
    • Les amener à « s’entendre » !
    •  Prise de décisions par rapport à :
      •  La « partie » la moins coopérante
      • L’équipe
      • La politique interne visant l’objectif

Je suis impliqué dans la crise

  1. Écoute active :
    • Se synchroniser, être le plus détendu possible !
    • L’autre est blessé, en souffrance & veux être compris!
    • Je suis capable de reformuler l’essence de ses propos.
    • Je lui transmets le sentiment que j’éprouve suite à cette recherche de solution.
    • Je lui témoigne mon souhait de sortir de cette crise.
  2.  Écoute de la réaction
    • Récepteur: – Sentiment
      •  Explication
      • Justification
    • Émetteur: – Écoute active
      • Reformulation
      • synchronisation
  3. Négociation & Solutions
    • Chercher à comprendre & à être compris!
    • Oser faire des PAUSES
    • Chacun trouve ses solutions & les soumet à l’autre !
    •  Établir la confiance & sortir de la crise. (J F DEREC)

Je suis témoin en tant que hiérarchique !

  1. Écoute active
    • Je suis médiateur, en aucun cas arbitre !
    • Prendre garde à ne pas blesser ses interlocuteurs
    •  Établir des règles de prise de parole.
    • Je suis capable de reformuler l’essence des propos tenus par les 2 parties.
    • Je leur confie mon voeux d’en terminer avec cette crise.
  2. Plan d’action
    • Qui fait quoi pour continuer à «développer du beau jeu » dans de meilleures conditions?
    • Quand fait-on un point pour constater les améliorations?
    • J’établis en tant que Coach la démarche & les règles à suivre ?

Conditions d’efficacité pour le hiérarchique

  • Les convoquer, puis communiquez HORS STRESS & hors situation
  • Choisir le BON MOMENT pour soi.
  • Toujours sans témoins !
  • Utilisez de préférence un paralangage CALME & linéaire (Vous êtes au dessus de la mêlé!)

Bénéfices pour l’équipe

  • Le chef est à la hauteur du chalenge !
  • Osez affirmer les besoins de l’équipe pour progresser.
  • Développe une bonne image & une bonne ambiance pour tous.
  • Montrer qu’on a confiance en eux pour changer, donc les re- motiver
  • Faire en sorte qu’ils s’expriment à bon escient, au lieu de réprimer

Conclusion

  1. Les causes favorisant le conflit
    • Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement, perception pessimiste de l’ avenir …)
    •  Le manque de confiance en soi & d’assurance face à l’objectif
    • La sympathie notamment la fusion entre les parties !
    • Le fonctionnement affectif & émotionnel dans nos relations
    •  Les contentieux récurrents !
  2.  La maîtrise de ses émotions
    • Jacobson, valsalva
    •  La respiration volontaire
  3. La gestion de crise
    1. L’écoute sans la culpabilité
    2.  La négociation
    3.  La conclusion constructive

 « Le mérite, c’est d’essayer avec conviction.Le succès,c’est d’être à sa place et d’avoir rempli son rôle .Le talent est le résultat du travail accompli sur ses qualités innées…» Anonyme